Uma viagem costuma envolver planejamento, reservas e compromissos que dependem do cumprimento dos horários contratados. Quando o voo é cancelado, o passageiro pode enfrentar dificuldades que vão além da mudança de itinerário, como despesas inesperadas e perda de compromissos importantes.
Diante dessa situação, é comum surgirem dúvidas: a companhia precisa oferecer outro voo? O passageiro pode pedir o dinheiro de volta? Existe direito a alimentação, hospedagem ou indenização?
Conhecer os direitos aplicáveis permite avaliar as alternativas oferecidas pela empresa e reunir os documentos necessários para buscar uma solução.
O QUE A COMPANHIA AÉREA DEVE INFORMAR?
Ao tomar conhecimento do cancelamento, a companhia deve comunicar o passageiro imediatamente.
O consumidor também pode solicitar, por escrito, a informação sobre o motivo do cancelamento. Esse registro ajuda a compreender o ocorrido e a documentar eventual reclamação.
Por isso, é importante guardar os avisos enviados por e-mail, aplicativo ou mensagem, além dos protocolos de atendimento. A obrigação de prestar informações sobre o problema integra as regras de proteção ao passageiro. Orientações oficiais sobre informação ao consumidor.
O PASSAGEIRO PRECISA ACEITAR O VOO OFERECIDO PELA EMPRESA?
Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer alternativas, cabendo ao passageiro escolher entre as opções aplicáveis à sua situação.
Essas alternativas incluem a reacomodação em outro voo, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer na primeira oportunidade, em voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino. Também é possível optar por voo da própria transportadora em data e horário convenientes ao passageiro.
Assim, se a empresa oferecer embarque apenas no dia seguinte, o consumidor pode solicitar a verificação de alternativas anteriores, inclusive em outra companhia. A disponibilidade e a resposta recebida devem ser registradas. Orientações oficiais sobre reacomodação.
É POSSÍVEL DESISTIR DA VIAGEM E PEDIR REEMBOLSO?
Se o voo for cancelado pela transportadora, o passageiro pode optar pelo reembolso.
Quando a viagem ainda não começou, a restituição deve abranger o valor integral da passagem. Nas situações em que o passageiro já realizou parte do trajeto, a extensão do reembolso depende das circunstâncias, inclusive de a viagem já realizada continuar sendo útil.
O Código Brasileiro de Aeronáutica assegura o direito à restituição quando o transportador cancela a viagem. Código Brasileiro de Aeronáutica.
Em regra, o prazo regulamentar para reembolso é de sete dias, contados da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra. É recomendável guardar o comprovante do pedido e acompanhar sua conclusão. Orientação da Anac sobre o prazo de reembolso.
A COMPANHIA DEVE OFERECER ALIMENTAÇÃO E HOSPEDAGEM?
Durante a espera em território nacional, a assistência material deve atender às necessidades previstas na regulamentação.
Para espera superior a duas horas, deve ser oferecida alimentação adequada. Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deve fornecer hospedagem e transporte de ida e volta.
Se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de fornecer hospedagem, mas deve assegurar o transporte entre o aeroporto e sua residência.
Para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, existem condições específicas de acomodação, inclusive sem exigência de pernoite. Resolução Anac nº 813/2026.
E SE O CANCELAMENTO OCORRER POR MAU TEMPO?
A segurança da operação deve ser preservada. Condições meteorológicas adversas podem impedir a realização do voo.
Entretanto, a ocorrência de mau tempo não elimina, por si só, o dever de oferecer assistência material e as alternativas cabíveis ao passageiro.
É necessário distinguir o atendimento devido durante a ocorrência da análise de eventual responsabilidade pelos danos. A existência de uma causa externa não autoriza a companhia a simplesmente deixar o consumidor sem orientação ou suporte. Esclarecimentos oficiais sobre assistência em situações de força maior.
O QUE FAZER SE FOR NECESSÁRIO PAGAR AS DESPESAS?
Caso o passageiro precise custear alimentação, transporte ou hospedagem, deve guardar as notas fiscais, os recibos e as provas das solicitações feitas à companhia.
A regulamentação admite, excepcionalmente, o reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas quando determinadas limitações ou emergências inviabilizarem o fornecimento direto da assistência. Nessa hipótese, o prazo é de até sete dias da apresentação dos comprovantes. Regra sobre reembolso excepcional de despesas.
A documentação também permite avaliar o ressarcimento quando houver descumprimento das obrigações da empresa. Gastos excessivos ou sem relação demonstrada com o cancelamento podem ser questionados.
O CANCELAMENTO GERA INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL?
O cancelamento pode fundamentar um pedido de indenização, mas o dano moral não decorre automaticamente de todo problema com o voo.
Segundo o Superior Tribunal de Justiça, devem ser consideradas as circunstâncias concretas, como a duração do transtorno, as alternativas oferecidas, a qualidade das informações e a assistência prestada.
Também pode ser relevante a perda de um compromisso inadiável ou outra consequência que ultrapasse os desconfortos comuns da alteração da viagem.
Por isso, além de demonstrar o cancelamento, é importante documentar seus efeitos. Comprovantes de consultas, eventos, compromissos profissionais e outras situações prejudicadas podem contribuir para a análise. Entendimento do STJ sobre dano moral em atrasos e cancelamentos.
COMO REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO?
O primeiro atendimento deve ser solicitado à companhia aérea, com registro das alternativas pedidas e das respostas recebidas.
Se a situação não for resolvida, o passageiro pode utilizar a plataforma Anac Passageiro, que permite apresentar reclamações sobre cancelamentos, reembolsos e outras falhas no atendimento. Informações sobre o Anac Passageiro.
Bilhetes, cartões de embarque, mensagens, protocolos e comprovantes de despesas devem ser preservados.
Diante da ausência de solução ou de prejuízos relevantes, a orientação jurídica permite avaliar os pedidos adequados, as provas disponíveis e as particularidades da viagem, especialmente quando envolver transporte internacional.
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